Exemple de plainte pour la surfacturation d'un forfait mobile ou internet SFR
Ce modèle de lettre de réclamation est destiné aux clients SFR ayant constaté une erreur de facturation après la souscription ou le renouvellement d’un forfait. Il peut s’agir d’un montant trop élevé prélevé dès la première échéance ou d’une tarification non conforme au contrat. Notre exemple vise à obtenir le remboursement des sommes indues et, le cas échéant, un geste commercial. Elle peut être utilisée aussi bien pour les offres mobiles classiques que pour les abonnements RED by SFR.
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Objet : Réclamation pour surfacturation et demande de remboursement. LRAR
Madame, Monsieur,
Le [date], j’ai procédé au renouvellement de mon forfait mobile SFR directement depuis votre site internet, dans le cadre d’un réengagement de 24 mois. Cette offre m’a permis de bénéficier d’un tarif avantageux pour l’acquisition d’un nouveau téléphone [préciser la marque et le modèle], dont le coût total de 600 euros devait être réparti sur mes factures mensuelles, à hauteur de 25 euros par mois pendant deux ans.
Cependant, à ma grande surprise, j’ai constaté sur ma première facture un prélèvement anormalement élevé de 49 euros, sans explication ni mention particulière justifiant cette différence par rapport aux conditions contractuelles convenues.
Je vous remercie donc de bien vouloir régulariser cette situation dans les plus brefs délais, en procédant au remboursement de la somme indûment prélevée, et en corrigeant, le cas échéant, les prochaines échéances de paiement pour qu’elles soient conformes à l’offre initiale.
Par ailleurs, au regard du désagrément causé, je vous saurais gré de bien vouloir envisager un geste commercial en guise de compensation, à la hauteur de la qualité de service à laquelle SFR s’engage envers ses clients.
Dans l’attente d’une réponse rapide de votre part, et à défaut de régularisation sous 15 jours, je me verrai contraint(e) de saisir les services compétents pour faire valoir mes droits.
En vous remerciant par avance, je vous prie de recevoir, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
Exemple de réclamation pour des dysfonctionnements et accès aux services
Ce modèle de lettre s’adresse aux abonnés SFR ou RED confrontés à des problèmes techniques persistants : coupures récurrentes d’internet, instabilité du réseau mobile, impossibilité d’utiliser certains services pourtant inclus dans leur offre ou encore interventions techniques inefficaces. Il permet de signaler les désagréments rencontrés tout en demandant une régularisation de la situation, qu’il s’agisse d’un rétablissement du service, d’une compensation financière ou d’un dédommagement contractuel. Ce courrier s’inscrit dans une démarche amiable, avec un ton ferme, mais mesuré, afin de favoriser une réponse rapide du service client.
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Objet : Réclamation pour dysfonctionnements associés à la ligne [numéro]. LRAR
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin de vous faire part de mon insatisfaction concernant le fonctionnement de mes services SFR, auxquels je suis abonné(e) depuis le [date de souscription].
Depuis plusieurs semaines, je constate des dysfonctionnements récurrents affectant l’usage normal de mon forfait [préciser le type d’abonnement : box, fibre, mobile, etc.]. Plus précisément, je rencontre les problèmes suivants : [décrire les incidents avec précision — ex. : « coupures intempestives du signal internet », « appels coupés en pleine communication », « impossibilité d’accéder aux chaînes de télévision du bouquet souscrit », etc.].
Malgré plusieurs tentatives pour résoudre la situation (appels au service technique, redémarrage des équipements, et même intervention d’un technicien le [date]), les problèmes persistent à ce jour, m’empêchant de profiter pleinement des services que je paie chaque mois.
Cette situation entraîne un réel préjudice dans ma vie quotidienne et professionnelle, dans la mesure où les services inclus dans mon contrat ne sont pas pleinement assurés. À ce titre, je vous demande de bien vouloir prendre toutes les mesures nécessaires pour rétablir un accès normal et stable à mes services dans les plus brefs délais.
Je vous sollicite également pour un geste commercial à la hauteur du désagrément subi, ainsi qu’une éventuelle régularisation financière (remboursement ou avoir) correspondant aux périodes durant lesquelles le service n’a pas été fourni ou a été fortement dégradé.
Dans l’attente d’un retour rapide de votre part, et sans réponse favorable sous 15 jours, je me verrai dans l’obligation de faire appel au médiateur des communications électroniques pour faire valoir mes droits.
Je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à mes sincères salutations.
Comment rédiger sa réclamation à SFR ?
Comme pour n'importe quelle entreprise du secteur des télécoms, SFR est tenue de respecter ses engagements contractuels, sous peine d'être sanctionnée pour pratique commerciale trompeuse. Elle est également tenue à une obligation d'informations vis-à-vis du consommateur (Article L224-27 du Code de la consommation) et ne peut modifier le contrat sans en avertir son client qui pourra alors choisir d'accepter les changements ou de résilier le contrat sans frais (Article L224-33 du Code de la consommation).
SFR est aussi soumise à une obligation de résultat dans la fourniture du service qu'elle propose, elle est donc responsable de tous les dysfonctionnements et pannes rencontrées. En cas d'inexécution du contrat ou de retard, le client est en droit d'obtenir une réduction du prix, la résiliation sans frais du contrat d'abonnement, voire d'obtenir des dommages et intérêts (Article 1217 du Code civil).
En cas de litige avec son FAI ou son opérateur mobile, le premier réflexe est de toujours bien vérifier son contrat et les différentes clauses. Ensuite il faudra mettre en demeure SFR par lettre recommandée avec A/R en expliquant les faits avec objectivité et ce que vous attendez comme solution : rétablissement des services, demande de remboursement, geste commercial, etc. Voici les points essentiels à respecter pour maximiser vos chances d’obtenir une réponse favorable :
- Soyez explicite dès le départ avec un objet précis tel que « Réclamation pour facturation abusive » ou « Réclamation suite à une panne du service internet ».
- Exposez les faits de manière chronologique et factuelle : précisez la date d’apparition du problème, les démarches déjà effectuées (appels au service client, interventions techniques, courriels restés sans réponse, etc.) et joignez des justificatifs si possible (factures, captures d’écran, échanges écrits…).
- Restez courtois, mais ferme dans le ton : même en cas de frustration légitime, évitez les formulations agressives ou menaçantes qui pourraient desservir votre demande.
- Expliquez ce que vous attendez de SFR (remboursement, résiliation sans frais, rétablissement du service, dédommagement…) et justifiez cette demande en lien avec les obligations contractuelles ou légales de l’opérateur.
Le conseil de l'expert : demandez à SFR de vous répondre sous un certain raisonnable, faute de quoi vous envisagez de saisir un médiateur ou d’engager d'autres recours.