Exemple de médiation avec un fournisseur d'énergie (EDF, TotalEnergies, GDF)
Le médiateur national de l'énergie, à ne pas confondre avec les médiateurs internes des entreprises, a pour mission d'informer les consommateurs sur leurs droits et de résoudre à l'amiable un litige opposant un fournisseur d'énergie comme EDF, Engie, Total Energies ou Eni et leurs clients qu'ils soient des particuliers, des associations, des syndicats de copropriétaires, des collectivités, des professionnels ou des entreprisses de moins de 10 salariés ou 2 millions d'euros de chiffre d'affaires (Articles L122-1 et suivants du Code de l'énergie).
Après une première réclamation écrite restait vaine dans les 2 mois, il peut être saisi par exemple en cas d'erreur de facturation, de mauvaise estimation de consommation, d'un problème de raccordement ou de livraison de fioul ou d'un litige sur une procédure de résiliation, mais il ne peut pas l'être pour un litige portant sur la production d'électricité comme l'énergie solaire, la géothermie ou l'éolien. Ci-dessous un modèle de lettre pour écrire au médiateur de l'énergie facile à adapter votre situation.
➤ Nous avons aussi un modèle de lettre de saisine du médiateur d'un service public (La Poste, SNCF, RATP)
Objet : Saisine du médiateur national de l'énergie
Madame, Monsieur le Médiateur,
Client(e) chez [Nom du fournisseur d’énergie] pour la fourniture d’électricité (et/ou de gaz) à mon domicile situé au [adresse], je me permets de vous saisir aujourd’hui dans le cadre d’un litige persistant que je n’ai pu résoudre malgré plusieurs démarches auprès de l’entreprise concernée.
Depuis le [date du début du problème], je rencontre des difficultés concernant [exemple : une surfacturation anormale suite à une estimation erronée de ma consommation / une absence de prise en compte de la relève de compteur / un refus injustifié de résilier mon contrat sans frais suite à un déménagement, etc.]. Malgré mes appels répétés au service client et un courrier de réclamation envoyé le [date], je n’ai obtenu ni réponse satisfaisante ni proposition de résolution concrète.
Conformément à la procédure prévue, j’ai attendu le délai réglementaire de deux mois depuis ma réclamation écrite avant de me tourner vers vos services. À ce jour, aucune solution amiable ne m’a été apportée et la situation impacte directement mon quotidien, tant sur le plan financier que pratique.
Je sollicite donc votre intervention afin d’examiner ma demande dans un esprit de médiation et d’équité. Vous trouverez ci-joint les pièces justificatives utiles à l’étude de mon dossier : copies de mes échanges avec le fournisseur, factures concernées, preuve de ma réclamation, ainsi que mon contrat d’abonnement.
Je reste bien entendu à votre disposition pour toute information complémentaire ou document que vous jugeriez nécessaire à l’instruction de mon dossier.
Dans l’attente de votre retour, je vous remercie par avance pour l’attention portée à ma requête et vous prie d’agréer, Madame, Monsieur le Médiateur, à mes salutations distinguées.
Exemple de médiation avec un opérateur mobile ou internet (Orange, SFR, Free)
Le médiateur des communications électroniques est une personnalité indépendante qui est compétente pour intervenir dans les conflits d'ordre commercial, contractuel ou technique opposant un consommateur avec un opérateur de téléphonie (fixe ou mobile) ou un fournisseur d'accès internet comme Orange, SFR, Free ou Bouygues Télécoms et toutes les entreprises de ce domaine qui sont signataires de la charte de la médiation (Articles L224-33 et suivants du Code de la consommation). Pour Proximus ou VOO, il existe aussi un équivalent pour la Belgique.
Plus rapide qu'une action en justice, le recours à la médiation est gratuit pour le consommateur. Le médiateur des télécoms peut être saisi au sujet d'une facture internet anormalement élevée, d'un problème de raccordement à la fibre, de dysfonctionnements à répétition des services, etc. Mais avant, le consommateur doit dans un premier temps prendre contact avec son service client, et à défaut d'une solution dans le mois qui suit, formuler une lettre de réclamation écrite au service consommateurs de l'opérateur concerné. C'est seulement après un nouveau délai d'un mois et sans règlement amiable de la situation que la saisine du médiateur des communications électroniques sera possible comme sur notre modèle de lettre ci-après (il est aussi possible d'écrire au médiateur si le service client n'a pas répondu dans les 2 mois).
➤ Nous vous recommandons aussi notre modèle de lettre au conciliateur de justice ou au médiateur civil
Objet : Saisine du médiateur des communications électroniques
Madame, Monsieur le Médiateur,
Je me permets de faire appel à votre aide dans le cadre d’un différend non résolu avec mon opérateur de téléphonie / fournisseur d’accès à Internet, [Nom de l’opérateur], dont je suis client(e) depuis le [date de souscription].
Le litige porte sur [expliquer clairement la nature du désaccord : facturation abusive, frais de résiliation injustifiés, coupures de service répétées, absence de livraison du matériel, défaut de remboursement après résiliation, etc.]. J’ai tenté à plusieurs reprises de faire valoir mes droits par les voies classiques de réclamation.
Dans un premier temps, j’ai contacté le service client à plusieurs reprises, notamment le [date], mais sans obtenir de solution concrète. J’ai ensuite adressé un courrier de réclamation écrit au service consommateur le [date], resté sans réponse (ou ayant reçu une réponse insatisfaisante). Malgré ces démarches, le problème persiste à ce jour.
Respectant les conditions d’accès à votre procédure, et conformément aux informations disponibles sur votre site, je vous adresse ce courrier en tant qu’ultime recours amiable avant d’envisager d’éventuelles démarches judiciaires. Ma volonté reste bien entendu de parvenir à une résolution équilibrée du différend.
Je joins à ce courrier l’ensemble des pièces justificatives nécessaires à l’examen de mon dossier : copie des courriers échangés, détails du contrat, factures litigieuses, preuve de résiliation (le cas échéant), ainsi que tout document pouvant appuyer ma demande.
Je vous remercie par avance pour l’attention portée à ma situation et reste à votre disposition pour toute information complémentaire.
Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur le Médiateur, à mes salutations respectueuses.
Comment formuler sa réclamation auprès d'un médiateur ?
Lorsque vous êtes confronté à un litige persistant avec votre fournisseur d’électricité, de gaz ou votre opérateur télécom et que vos réclamations amiables n’ont pas permis de résoudre la situation, la saisine du médiateur devient une démarche à envisager sérieusement. Cependant, pour que votre requête soit prise en compte, il est indispensable de respecter certaines étapes préalables et de rédiger un courrier structuré, clair et conforme aux exigences de la procédure :
- Avant toute chose, vous devez avoir adressé une réclamation écrite à votre fournisseur ou votre opérateur et attendre la fin des délais requis (1 à 2 mois selon la situation). La requête au médiateur doit être transmise dans un délai d’un an à compter de l’envoi de votre réclamation initiale.
- Commencez par un exposé clair, concis et factuel du problème rencontré (ex. : surfacturation, coupure de service injustifiée, résiliation avec frais abusifs, etc.). Évitez les termes trop émotionnels ou accusatoires.
- Rappelez les étapes précédentes : date de la réclamation écrite, réponses reçues (ou absence de réponse), échanges avec le service client ou le service consommateurs. Mentionnez les références utiles (numéro de dossier, de contrat, factures, etc.).
- Indiquez clairement ce que vous attendez du médiateur : un remboursement, l’annulation de frais, la reprise du service, une compensation financière, etc. Restez réaliste et justifié dans votre demande. Intégrez toutes les pièces utiles : copies de courriers échangés, captures d'écran, contrats, relevés bancaires, preuves d'envoi, etc.
Le conseil de l'expert : en cas de doute sur vos droits, n’hésitez pas à consulter une association de consommateurs ou un conseiller juridique.