Modèles de lettre de réclamation au fournisseur après une erreur de livraison

Relecture le 31 août 2024 par Gaël THIRION © Lettres-Gratuites.com

Lorsque la vente a été concrétisée, elle engage juridiquement les parties : le vendeur s'engage à remettre la chose selon les modalités et les délais convenus en contrepartie d'une rémunération de l'acheteur (Article L216-1 du Code de la consommation). Pour protéger les droits de l'acheteur, le législateur prévoit plusieurs garanties, dont la garantie légale de conformité de 2 ans pour les biens meubles corporels neufs et de 12 mois pour les biens d'occasion (Articles L217-3 à L217-7 du Code de la consommation). A noter que la garantie légale de conformité débute le jour de la délivrance du bien.

Cette réglementation impose donc au fournisseur que les produits soient propres à l'usage attendu, correspondent aux caractéristiques annoncées, présentent les qualités légitimement attendues par le consommateur et soient délivrés dans la quantité prévue. Dans cet article, nous vous proposons des conseils pratiques et des modèles de lettres de réclamation pour vous aider à faire valoir vos droits en cas de problème lors de la livraison d'un produit ou de marchandises. Ces exemples peuvent être facilement adaptés à votre situation et aux conditions de votre contrat d'achat. Que vous souhaitiez envoyer un courrier recommandé ou un mail au service client, ils vous permettront de formaliser vos demandes en conformité avec les dispositions légales en vigueur.

Exemples de lettre ou de mail au vendeur après un problème de livraison

1 - Signaler la livraison d'un produit ou une marchandise non conforme

Lorsque vous recevez un produit qui ne correspond pas à votre commande, il faut agir rapidement pour signaler cette non-conformité. Que ce soit pour des spécifications techniques qui ne correspondent pas à celles indiquées sur la fiche produit ou pour un modèle complètement différent, vous avez le droit de demander un échange ou un remboursement. Le modèle de lettre ci-dessous est conçu pour vous aider à formuler une réclamation claire et précise, en vous appuyant sur les dispositions légales en vigueur.

Retrouvez aussi notre exemple de lettre pour refuser une livraison et confirmer des réserves émises par écrit

Nom et Prénom Adresse postale Code Postal - Ville Téléphone - Email

Nom du destinataire Adresse complète Code Postal - Ville Fait à Ville, le 31 juillet 2025

Objet : Produit non conforme à ma commande - LRAR

Le [date], j'ai passé commande sur votre site internet pour un [nom du produit] de la marque [marque] pour un montant total de [montant] euros. Cette commande portait la référence n°[numéro de commande].

Lors de la livraison, aucun défaut n'était apparent, et j'ai donc accepté de signer le bon de livraison. Cependant, après avoir utilisé le produit, j'ai constaté qu'il ne correspondait pas aux caractéristiques indiquées dans votre offre. Plus précisément, le modèle livré ne dispose que de [détails des caractéristiques incorrectes], alors que j'avais commandé un modèle avec [détails des caractéristiques correctes]. De plus, j'ai observé que [description d'une autre non-conformité, si applicable].

Ces différences signifient que le produit livré ne correspond pas à ma commande, ce qui constitue un défaut de conformité au sens de l'Article L217-4 du Code de la consommation. En vertu de l'Article L217-8 du Code de la consommation, je vous mets donc en demeure de procéder, à vos frais, à l'échange du produit pour un modèle conforme à ma commande ou, à défaut, de reprendre le matériel contre un remboursement intégral du montant payé.

Je vous demande également de bien vouloir me confirmer par écrit la prise en charge de ma réclamation et de m'informer des démarches à suivre pour le retour du produit non conforme.

Dans l'attente d'une réponse dans les 8 jours, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à mes salutations distinguées.

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2 - Informer le vendeur d'une erreur sur la quantité livrée

Si vous constatez une erreur de quantité lors de la livraison de votre commande, il est essentiel de signaler rapidement le problème au vendeur. Ce modèle de lettre est conçu pour s'adapter à deux situations distinctes : un excédent de livraison, où vous avez reçu plus d'articles que prévu, entraînant une surfacturation, et une livraison incomplète, où certains articles manquent par rapport à votre commande. Vous pouvez facilement personnaliser ce modèle en fonction de votre situation qu'il s'agisse de demander par mail ou par lettre recommandée la reprise des articles excédentaires ou la livraison des articles manquants.

Nous vous recommandons aussi notre modèle de lettre pour signaler une erreur de produit et demander un échange

Nom et Prénom Adresse postale Code Postal - Ville Téléphone - Email

Nom du destinataire Adresse complète Code Postal - Ville Fait à Ville, le 31 juillet 2025

Objet : Erreur de la livraison - LRAR

Madame, Monsieur,

Nous accusons réception de la livraison de la commande n°[numéro de commande], passée le [date de la commande], relative à notre [nature de l'achat, ex. : abonnement, commande spécifique]. Après vérification des articles reçus, nous avons constaté qu'une erreur s'était glissée dans la livraison.

En cas d'excédent de livraison et de facturation :

En effet, l'article [description de l'article concerné] a été livré en trop grande quantité, ce qui a entraîné une surfacturation. Nous vous rappelons que notre contrat d'abonnement/commande prévoit la livraison de [nombre correct] articles, et non de [quantité reçue].

Nous vous demandons donc de bien vouloir organiser la reprise des articles livrés en trop et de procéder au remboursement de la différence, conformément aux conditions prévues dans notre contrat. Nous vous serions reconnaissants de nous confirmer par écrit la prise en charge de cette demande et de nous indiquer les démarches à suivre pour la restitution des articles excédentaires.

En cas de livraison incomplète ou partielle:

En revanche, nous avons constaté que l'article [description de l'article manquant] n'a pas été livré, alors qu'il figure bien sur le bon de commande. Nous vous prions de bien vouloir nous faire parvenir le(s) article(s) manquant(s) dans les plus brefs délais, conformément aux termes de notre contrat.

Nous vous serions reconnaissants de nous confirmer par écrit la prise en charge de cette demande et de nous indiquer les démarches à suivre pour la livraison des articles manquants.

Dans l'attente de votre réponse, nous vous prions d'agréer, Madame, Monsieur, à nos salutations distinguées.

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Comment informer le vendeur d’un défaut de conformité ?

Le vendeur étant tenu de livrer un bien conforme au contrat, il doit répondre des défauts de conformité existant lors de la délivrance, et ce, même si la commande a été livrée par un prestataire extérieur, sauf s'il arrive à démontrer que le défaut n'existait pas au moment de la remise du bien ou qu'il est apparu à la suite d'une mauvaise utilisation du bien par l'acheteur. En pratique, les réclamations à la livraison concernent les erreurs sur les produits, les colis incomplets ou abîmés ou encore sur la qualité des biens commandés. Dans le cadre d'un abonnement, le fournisseur est tenu de respecter le volume contractuel, donc si la livraison contient plus de produits (et donc une surfacturation), l'acheteur peut exiger que le vendeur vienne rechercher le surplus de marchandise et être remboursé de la différence.

En cas de problème, l'acheteur peut demander dans un premier temps la réparation du bien ou un produit de remplacement aux frais du vendeur ou à défaut obtenir un remboursement total ou une réduction du prix au plus tard dans les 30 jours (Articles L217-8 à L217-17 du Code de la consommation). Ainsi, lors d'un problème lors de la livraison, le premier réflexe est de téléphoner au service client ou d'envoyer un mail pour essayer de trouver une solution amiable avec si possible une confirmation écrite de leur part. Si la réponse n'a pas été à la hauteur de vos attentes, vous devrez envoyer une lettre de réclamation en recommandé en expliquant le problème rencontré et la solution envisagée.

Le conseil de l'expert : dans votre courrier, n'hésitez pas à faire référence aux textes de loi et à joindre une photo montrant le défaut par exemple

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