Relecture le par Gaël THIRION © Lettres-Gratuites.com
Le médiateur national de l'énergie est un dispositif gratuit qui a pour objectif d'informer les consommateurs sur leurs droits et de résoudre à l'amiable un litige opposant un fournisseur d'énergie comme EDF, Engie, Total Energies ou Eni et leurs clients qu'ils soient des particuliers, des associations, des syndicats de copropriétaires, des collectivités, des professionnels ou des entreprisses de moins de 10 salariés ou 2 millions d'euros de chiffre d'affaires (Articles L122-1 et suivants du Code de l'énergie).
Il peut être saisi par exemple en cas d'erreur de facturation, de mauvaise estimation de consommation, d'un problème de raccordement ou de livraison de fioul, mais il ne peut pas l'être pour un litige portant sur la production d'électricité comme l'énergie solaire, la géothermie ou l'éolien.
La saisine du médiateur nationale de l'énergie n'est possible qu'après une première démarche amiable prenant la forme d'une réclamation écrite restée vaine auprès du fournisseur d'énergie concerné (un simple appel au service client n'est pas suffisant). En l'absence de réponse dans les 2 mois ou en cas de réponse insatisfaisante, la saisine devra être formulée soit par courrier (Médiateur national de l'énergie - Libre réponse n°59252 - 75443 PARIS Cedex 09), soit directement en ligne au plus tard dans les 10 mois qui suivront en expliquant au médiateur la situation et en lui apportant tous les justificatifs nécessaires (voir notre modèle de lettre en fin d'article).
Une fois saisi, le médiateur demandera à l'entreprise de lui transmettre ses observations écrites et formulera une recommandation non contraignante dans un délai de 90 jours qui peuvent être librement suivies ou non par les parties. En cas de nouveau désaccord, il faudra alors se tourner vers la justice.
Note : Le médiateur national de l'énergie ne doit pas être confondu avec les médiateurs du groupe EDF et ENGIE qui sont des procédures internes indépendantes de ces entreprises.
Le médiateur des communications électroniques, aussi appelé médiateur des télécoms, est une personnalité indépendante qui est compétente pour intervenir dans les conflits d'ordre commercial, contractuel ou technique opposant un consommateur avec un opérateur de téléphonie (fixe ou mobile) ou un fournisseur d'accès internet comme Orange, SFR, Free ou Bouygues Télécoms et toutes les entreprises de ce domaine qui sont signataires de la charte de la médiation (Articles L224-33 et suivants du Code de la consommation).
Plus rapide qu'une action en justice, le recours à la médiation est gratuit pour le consommateur. Le médiateur peut être saisi au sujet d'une facture anormalement élevée, d'un problème de raccordement à la fibre, de dysfonctionnements à répétition des services, etc.
Afin de ne pas surcharger inutilement le médiateur, le consommateur doit dans un premier temps prendre contact avec son service client, et à défaut d'une solution dans le mois qui suit, formuler une lettre de réclamation écrite au service consommateurs de l'opérateur concerné. C'est seulement après un nouveau délai d'un mois et sans règlement amiable de la situation que la saisine du médiateur des communications électroniques sera possible (il est aussi possible d'écrire au médiateur si le service client n'a pas répondu dans les 2 mois, sans passer par le service consommateurs).
Le recours pourra être effectué en ligne dans un délai maximal d'un mois. Il faudra expliquer avec objectivité sa situation et transmettre tous les documents utiles qui permettront au médiateur de comprendre les enjeux du différend comme la copie du contrat, des échanges, des factures, etc. Il rendra son avis au plus tard dans les 3 mois qui suivront, recommandations que les parties devront accepter ou refuser dans le mois qui suivront sa réception. En cas de refus, il faudra saisir le tribunal judiciaire territorialement compétent.
➤ Toute procédure judiciaire entamée entrainera la fin de la médiation
Objet : Saisine du médiateur national de l'énergie / des communications électroniques
Madame, Monsieur le Médiateur,
Client du fournisseur d'énergie [Nom] / de l'opérateur de téléphonie [Nom] / du fournisseur d'accès internet [Nom], j'ai l'honneur de vous demander de bien vouloir intervenir dans le litige m'opposant à cette entreprise.
En effet, depuis le [date], je rencontre les problèmes suivants : [préciser ou lister les problèmes que vous rencontrez avec l'opérateur].
Après avoir pris contact à plusieurs reprises avec le service client qui n'a pas été en mesure de résoudre le problème, j'ai formulé le [date] une lettre de réclamation écrite auprès du service consommateurs pour obtenir des explications et le règlement amiable de la situation.
Malheureusement, cela fait plus d'un mois et le problème persiste, l'opérateur n'étant pas en mesure de trouver une solution ni de proposer un quelconque dédommagement. Aujourd'hui, je n'ai d'autres choix que de solliciter l'avis du médiateur national de l'énergie / des communications électroniques afin d'éviter un recours en justice pour faire valoir mes droits.
Par conséquent je vous saurais gré de bien vouloir étudier mon dossier. A cette fin, vous trouverez ci-joint les copies de toutes mes démarches et des documents contractuels en ma possession.
En vous remerciant de l'attention que vous porterez à cette affaire, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur le Médiateur, à mes salutations distinguées.
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