Demander un remboursement des frais de livraison (délais non respectés)
Ce modèle de lettre est destiné à toute personne souhaitant demander le remboursement des frais de livraison en raison du non-respect des délais promis par un transporteur express comme Chronopost, Fedex, TNT, UPS ou DHL. La lettre souligne le préjudice causé par le retard de livraison, invoque la responsabilité du transporteur en s'appuyant sur ses conditions générales de vente et demande un remboursement intégral des frais engagés.
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Objet : Demande de remboursement des frais d'expédition pour retard de livraison
Madame, Monsieur,
Le [date], j'ai fait appel à vos services de livraison express pour expédier un colis sous la formule [nom de la formule ou service choisi], avec l'assurance d'une livraison garantie le [date de livraison prévue]. Cette transaction, d'un montant de [montant], est référencée sous le numéro [référence du colis ou numéro de suivi] pour un envoi pesant [poids du colis].
Or, je constate que le colis en question n'a été livré que le [date de livraison réelle], soit avec un retard de [nombre d'heures ou de jours de retard], ce qui dépasse largement le délai contractuellement prévu. Ce retard a engendré un préjudice certain pour [moi-même/le destinataire], d'autant plus que cette livraison tardive a compromis [indiquez ici le préjudice spécifique subi, si applicable, par exemple une échéance importante].
En vertu de l'article [référence à l'article pertinent des CGV du transporteur], qui engage votre responsabilité en cas de retard, je vous demande de bien vouloir procéder au remboursement intégral des frais d'expédition, soit [montant des frais] euros, dans les plus brefs délais.
Vous trouverez en pièce jointe une copie du bordereau d'envoi ainsi que tout autre document pertinent justifiant ma demande.
Dans l'attente d'un retour rapide, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à mon entière considération.
PJ : Copie du bordereau d'envoi, [autres pièces justificatives si nécessaires]
Demander une indemnisation pour un dommage matériel (colis abîmé ou perdu)
Ce second modèle de lettre est destiné aux expéditeurs qui souhaitent demander une indemnisation auprès d'un transporteur à la suite de dommages matériels subis par un colis lors de son acheminement ou de sa perte. La lettre fait état des dommages, invoque la responsabilité du transporteur en se basant sur les conditions générales de vente et exige une compensation financière correspondant à la valeur déclarée du colis.
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Objet : Demande d'indemnisation pour dommage matériel. LRAR
Madame, Monsieur,
Le [date], j'ai confié à votre société de transport express un colis d'une grande importance, ayant fait l'objet d'une déclaration de valeur de [montant] euros. Cette expédition est référencée sous le numéro [référence du colis ou numéro de suivi].
À ma grande déception, le colis a été livré le [date de livraison], dans un état de dégradation inacceptable, au point que le destinataire a été contraint de refuser la livraison. Comme en témoignent les photos jointes, la marchandise a subi des dommages irréparables, ce qui ne correspond en aucun cas au niveau de service attendu d'une société de votre renommée.
Conformément à l'article [référence à l'article pertinent des CGV du transporteur] de vos conditions générales de vente, qui stipule votre responsabilité en cas de perte ou d'avarie, je vous mets en demeure de m'indemniser à hauteur de [montant réclamé] euros dans les plus brefs délais.
Vous trouverez ci-joint les justificatifs nécessaires, incluant la facture d'achat, la lettre de transport, ainsi que les photographies du colis endommagé.
Dans l'attente d'une résolution rapide et amiable de cette situation, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, à mes salutations distinguées.
PJ : Facture d'achat, lettre de transport, photos
Comment obtenir un remboursement en cas de retard de livraison ou d'avaries ?
Les promesses des entreprises comme Chronopost, Fedex ou France Express de vous livrer en 24h, ou le "lendemain avant 13h" partout en France métropolitaine sont très alléchantes. Ainsi, quand un client choisit un mode de livraison expresse, il paie un surcout afin d'être livré très rapidement et s'attend à un service soigné pour que les marchandises arrivent en bon état. Mais avant de formuler une réclamation, il faut donc se reporter aux CGV du prestataire afin de prendre connaissance des modalités. Par exemple la clause "7.2 RETARD" des CGV de Chronopost précise : en cas de retard à la livraison de son fait et en cas de préjudice prouvé, CHRONOPOST s'engage à régler une indemnité qui ne peut excéder le prix du transport, droits, taxes et frais divers exclus sur demande écrite effectuée conformément à la procédure définie dans l'article « Réclamation ».
Ainsi, en cas d'avarie (colis perdu, abîmé), le montant du remboursement dépendra de la valeur déclarée avant l'expédition et de la prime payée en conséquence et des CGV propre à chaque entreprise. La responsabilité des transporteurs ne sera pas engagée en cas de faute de l'expéditeur (ex: insuffisance d'emballage), de force majeure (ex : émeute, catastrophe naturelle) ou de vice propre à l'objet (ex : état incompatible avec le transport).
Par exemple pour obtenir un remboursement de Chronopost en cas de retard, il faut donc respecter leurs conditions de réclamation (Article 9). Il est précisé que la demande de remboursement doit être formulée par écrit dans les 14 jours suivants la livraison en France (3 jours pour les clients professionnels) ou 21 jours pour l'international. Elle doit être motivée et accompagnée des justificatifs du préjudice subi. Ce sera la même procédure pour un colis perdu ou abîmé, il faudra en plus joindre la lettre de transport, la facture d'achat et les photographies du carton le cas échéant, sans oublier d'émettre les réserves sur le bon de livraison (pour un colis reçu abîmé).
Le conseil de l'expert : mentionnez les conditions générales du transporteur et les articles du Code de commerce ou du Code de la consommation qui régissent la responsabilité en cas de retard ou de dommages pour renforcer la validité de votre demande.