Exemple pour signaler une erreur de produit et demander un échange
Lorsque vous recevez un produit différent de celui que vous aviez commandé, vous êtes en droit de demander un échange au titre de la garantie légale de conformité (Article L217-4 du Code de la consommation). Ce modèle est utilisable aussi bien pour un premier email amiable que pour l'envoi d'un courrier recommandé avec accusé de réception (LRAR). Vous pouvez l'adapter à divers contextes où le produit reçu n'est pas conforme à la commande initiale.
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Objet : Produit différent de la commande - Demande d'échange
Madame, Monsieur,
En date du [date], j'ai passé une commande sur votre site Internet [Nom du site marchand] portant la référence n°[Numéro de commande], pour un produit [Nom et description du produit commandé]. Malheureusement, à la réception de mon colis le [Date de réception], j'ai constaté que le produit livré ne correspondait pas à celui commandé.
En effet, il s'agit en effet d'un [Description du produit reçu : modèle, génération, couleur, etc.], alors que j'avais commandé un [Description du produit commandé : modèle, génération, couleur, etc.].
J'ai donc immédiatement contacté votre service clientèle pour signaler cette erreur, mais on m'a informé que j'aurais dû refuser le colis en présence du transporteur, ce que je trouve inadmissible. Le contenu du colis étant en bon état à la livraison, il n'était pas possible de déceler au premier coup d'œil que le produit reçu était d'une ancienne génération ou ne correspondait pas à ma commande [à adapter à votre situation].
Conformément aux dispositions de l'Article L217-4 du Code de la consommation, je vous demande donc de procéder à l'échange du produit non conforme, à vos frais, dans les plus brefs délais. Je vous prie de bien vouloir m'indiquer la procédure à suivre pour le retour du produit et le remplacement par celui correspondant à ma commande. À défaut d'une réponse favorable, je me verrais dans l'obligation de saisir les juridictions compétentes pour faire valoir mes droits et obtenir réparation.
Je vous remercie par avance de l'attention que vous porterez à ma demande et reste à votre disposition pour toute information complémentaire.
Dans l'attente de votre retour, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, à mes salutations distinguées.
Exemple pour demander la rectification d'une erreur de commande avant expédition
Il arrive parfois qu'une erreur se glisse lors de la validation d'une commande en ligne, qu'il s'agisse d'une mauvaise sélection de produit, d'une quantité incorrecte ou d'une adresse de livraison erronée. Si vous réalisez cette erreur avant que votre commande ne soit expédiée, il faut réagir rapidement pour demander une rectification. Ce modèle de lettre ou de mail vous aidera à contacter le service client du site marchand pour corriger votre commande avant son envoi.
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Objet : Demande urgente de rectification de commande avant expédition
Madame, Monsieur,
Je vous écris concernant la commande n°[Numéro de commande], passée sur votre site [Nom du site marchand] en date du [Date de la commande]. Après validation de ma commande, je me suis aperçu(e) qu'une erreur s'était glissée dans celle-ci.
En effet, j'ai par inadvertance [Décrivez l'erreur : sélectionné un mauvais produit, commandé une quantité incorrecte, renseigné une adresse de livraison erronée, etc.]. Afin d'éviter toute confusion et de recevoir un produit conforme à mes attentes, je vous demande de bien vouloir rectifier ma commande avant son expédition. Voici les modifications à apporter :
- Produit à modifier : [Détaillez le produit ou l'option incorrecte et précisez la correction souhaitée, par exemple : "Remplacer l'article X par l'article Y"]
- Quantité à ajuster : [Indiquez la quantité correcte si applicable]
- Adresse de livraison : [Fournissez l'adresse correcte, si nécessaire]
Je vous prie de bien vouloir prendre en compte ces modifications dans les plus brefs délais avant que ma commande ne soit expédiée. Je reste à votre disposition pour toute information complémentaire ou pour confirmer ces changements par téléphone si nécessaire.
Je vous remercie par avance pour votre compréhension et votre réactivité et dans l'attente de votre retour, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, à mes salutations distinguées.
Exemple pour réclamer ou relancer le remboursement d'un retour de marchandises
Lorsqu'un consommateur retourne un produit, le remboursement doit être effectué dans les délais impartis par les conditions générales de vente du site marchand. Cependant, il arrive parfois que ce remboursement tarde à arriver, malgré le respect des procédures de retour. Si vous vous trouvez dans cette situation, il est important de formuler une réclamation claire et ferme pour obtenir rapidement satisfaction. Ce modèle de lettre ou de mail est conçu pour vous aider à réclamer ou relancer un remboursement en citant les engagements du vendeur et les éventuelles preuves de retour du produit.
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Objet : Demande de remboursement de la commande 456XP201 - LRAR
Madame, Monsieur,
J'ai passé une commande sur votre site Internet [Nom du site marchand] en date du [Date de la commande], pour un montant total de [Montant de la commande], portant la référence n°[Numéro de commande]. Malheureusement, après réception du produit [Description du produit : nom, modèle, etc.], j'ai constaté que celui-ci ne correspondait pas à mes attentes [ou "ne convenait pas" par exemple pour une mauvaise taille], et je l'ai donc retourné conformément à votre procédure.
Le suivi du colis de retour indique qu'il a bien été reçu dans votre entrepôt le [Date de réception par l'entrepôt], sous la référence [Référence du retour : numéro de suivi, référence interne, etc.]. Or, à ce jour, soit [Nombre de semaines/jours] après réception, je n'ai toujours pas obtenu le remboursement du montant de [Montant à rembourser], contrairement à ce que prévoient vos conditions générales de vente, qui stipulent un remboursement sous [Délai prévu dans les CGV, généralement 14 ou 15 jours].
Je vous demande donc de bien vouloir procéder au remboursement de cette somme dans les plus brefs délais. À défaut d'une régularisation rapide de votre part, je me verrai contraint(e) de saisir les autorités compétentes, notamment la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), voire d'entamer une procédure judiciaire.
Je vous remercie de votre diligence et reste à votre disposition pour toute information complémentaire et dans l'attente de votre retour, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, à mes salutations distinguées.
Comment signaler un problème avec sa commande ?
Lorsque vous rencontrez un problème avec une commande en ligne, il est important d'agir rapidement pour protéger vos droits en tant que consommateur. Dans un premier temps, le plus simple et le plus rapide, c'est évidemment de prendre contact avec le service client du site marchand. La plupart des commerçants comme Amazon, Cdiscount, Fnac ou Zalando disposent de plusieurs canaux de communication (courriel, téléphone, tchat dédié ou réseaux sociaux). Mais en cas de mauvaise foi, d'absence de réponse ou de refus de prendre en compte votre demande, il faut formaliser le litige dans une lettre recommandée avec A/R qui permettra ensuite d'entamer une procédure contentieuse. Voici quelques conseils pour optimiser vos démarches :
- Rassemblez toutes les preuves de votre achat (facture, e-mails de confirmation, captures d'écran, photos du produit reçu) avant de contacter le SAV. >Dans votre communication avec le service client, décrivez le problème de manière détaillée en précisant les références de commande, les dates et les faits. Cela facilitera le traitement de votre demande.
- Si le service client est difficile à joindre, exprimer votre plainte sur les réseaux sociaux peut parfois accélérer les choses, mais restez professionnel et factuel dans vos échanges publics. >Si vos tentatives initiales échouent, rédigez une lettre de réclamation formelle envoyée en recommandé avec accusé de réception. Indiquez toutes les démarches déjà effectuées et précisez clairement vos attentes (remplacement, remboursement, etc.).
- Si le problème persiste toujours, une association de consommateurs ou un médiateur de la consommation peut vous aider à défendre vos droits et à trouver une solution amiable. En dernier recours, si toutes les démarches amiables échouent, vous pouvez entamer une procédure contentieuse devant le tribunal compétent (généralement le tribunal judiciaire pour les litiges de consommation).
Le conseil de l'expert : gardez toujours une trace écrite de vos démarches et si vous contactez le SAV par téléphone, formalisez la discussion dans un mail récapitulatif. En cas de recours, ces documents seront précieux.