Lettre de réclamation pour contester un refus de remboursement (ODR)
Ce modèle de lettre est destiné aux consommateurs qui souhaitent contester un refus de remboursement dans le cadre d'une offre de remboursement (ODR). Si votre demande de remboursement a été rejetée pour cause de dossier incomplet ou pour toute autre raison que vous jugez injustifiée, cette lettre vous permettra de formuler une réclamation en exposant clairement les faits et en demandant une réévaluation de votre dossier.
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Objet: Offre de remboursement [nom] - LRAR
Madame, Monsieur,
Par une lettre recommandée avec accusé de réception en date du [date], j’ai soumis un dossier complet pour bénéficier du remboursement dans le cadre de l’offre [nom], conformément aux modalités spécifiées sur le site du commerçant où l'achat a été effectué.
En réponse à cette demande vous nous avez envoyé une lettre le [date] nous indiquant le refus de ce remboursement en raison d'un dossier incomplet sans précision supplémentaire. Nous avons cependant constaté une remarque au crayon de papier « formulaire ?? » d'indiquée sur le papier libre que nous avons joint avec nos coordonnées.
Après avoir consulté de nouveau les modalités de remboursement (que vous trouverez ci-jointes) sur le site [nom] où nous avons acheté le produit, nous constatons qu'il n'est pas indiqué de joindre le formulaire, il n'y a pas non plus de lien renvoyant vers un formulaire.
Suite à cela, j’ai contacté le service après-vente qui m’a dirigé vers le site du fabricant, où le formulaire requis était effectivement disponible. Cette information n’étant pas fournie initialement, le défaut de ce document dans mon dossier n'est en aucun cas dû à une négligence de ma part, mais à un manque d'information de la part du site marchand.
En conséquence, je vous prie de bien vouloir reconsidérer ma demande de remboursement, en tenant compte de ces éléments. Vous trouverez en pièce jointe la copie du dossier complet que j'ai envoyé initialement, les modalités de remboursement, ainsi que le formulaire dûment rempli.
Dans l’attente de votre réponse, je vous prie de recevoir, Madame, Monsieur, à mes salutations distinguées.
PJ : Copie du dossier complet initial envoyé, Modalités de remboursement, formulaire dûment rempli.
Exemple pour faire jouer la garantie "Satisfait ou Remboursé"
Ce modèle de lettre s'adresse aux consommateurs qui souhaitent exercer leur droit au remboursement dans le cadre d'une garantie commerciale "Satisfait ou Remboursé". Cette opération promotionnelle permet de retourner un produit et de se faire rembourser intégralement si celui-ci ne correspond pas aux attentes, sans avoir à justifier de raisons particulières.
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Objet : Demande de remboursement – Garantie "Satisfait ou Remboursé" - LRAR
Madame, Monsieur,
Je vous écris pour solliciter un remboursement dans le cadre de votre garantie "Satisfait ou Remboursé" concernant [le produit/la prestation de service] que j'ai acheté(e) le [date d'achat] via votre site internet/magasin [nom du site ou magasin]. Malgré mes attentes, [le produit/la prestation] ne m’a pas apporté satisfaction.
Étant donné la nature du produit/de la prestation, il ne m'est pas possible de le/la retourner dans son état d'origine. Cependant, je me réfère aux conditions de votre garantie "Satisfait ou Remboursé", qui, à ma connaissance, ne requiert pas un tel retour physique pour être éligible à un remboursement.
Je vous prie donc de bien vouloir procéder au remboursement du montant payé dans les plus brefs délais. Vous trouverez en pièce jointe une copie de la facture d’achat ainsi que toute autre documentation nécessaire à l'instruction de ma demande. Mon RIB est également joint à ce courrier pour faciliter le remboursement par virement bancaire.
Je vous remercie de l'attention portée à ma demande et reste dans l’attente de votre confirmation de prise en charge du remboursement.
Dans l’attente de votre réponse, je vous prie de recevoir, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
Pièces jointes : Copie de la facture d’achat et mon RIB.
Exemple pour relancer une offre de remboursement (retard)
Ce dernier modèle de lettre est destiné aux consommateurs qui souhaitent relancer une entreprise ou un service client en raison d'un retard dans le traitement de leur demande de remboursement dans le cadre d'une offre de remboursement (ODR). Ce modèle permet de rappeler l'entreprise à ses obligations et de demander un traitement rapide du dossier (vous pouvez choisir de faire un simple rappel amiable ou mettre en demeure).
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Objet : Mise en demeure pour retard de remboursement - LRAR
Madame, Monsieur,
Le [date d'achat], j'ai effectué l'acquisition de [nom du produit], référence [référence du produit], auprès de votre enseigne [nom du magasin] située à [ville]. Cette acquisition était assortie d'une offre de remboursement différé de [montant] €, selon les modalités que vous aviez définies.
Après avoir soigneusement complété et envoyé le dossier requis au centre de traitement indiqué, j'ai reçu une confirmation par courriel (référence de dossier : [numéro de dossier]), m'informant que le remboursement serait effectué sur mon compte bancaire dans un délai de 8 semaines.
Or, à ce jour, plus de [nombre de semaines] semaines se sont écoulées et je n'ai toujours pas reçu le remboursement promis. De plus, malgré mes tentatives, il m'a été impossible de joindre le centre de traitement par téléphone pour obtenir des informations complémentaires sur l'état de ma demande.
Je vous mets donc formellement en demeure, par la présente, de procéder au remboursement de la somme de [montant] € dans un délai de 8 jours à compter de la réception de cette lettre. À défaut, je me verrai contraint de prendre les mesures nécessaires pour faire valoir mes droits, y compris le recours à une action légale.
En comptant sur votre diligence pour une résolution rapide de ce litige, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à ma sincère considération.
Comment faire valoir une offre de remboursement ?
Le principe des ODR est simple ; Le client achète un produit au tarif normal et fait une demande de remboursement différé en remplissant un formulaire et en y joignant des justificatifs : ticket de caisse original, code-barre découpé sur la boite, RIB, etc. Dans les 4 à 8 semaines qui suivront, il obtiendra un virement sur son compte en banque. Mais ça c'est la théorie ! En effet, il suffit de parcourir les forums de consommateurs pour s'apercevoir que de nombreux clients ont vu leurs demandes de remboursement refusées, sans aucun recours possible. Parmi les rejets les plus fréquents, on retrouve les fameux "dossiers incomplets". Par exemple, si le client envoie une photocopie du code-barre au lieu de l'original, sa demande sera déboutée. Même chose si la date d'achat ou le nom de produit ne sont pas suffisamment mis en évidence sur la facture d'achat. Et comme dans la plupart des cas, aucun dossier n'est restitué, le client ne pourra donc pas le compléter pour faire une deuxième demande …
Concernant les offres promotionnelles comme les garanties "Satisfait ou Remboursé" ou "Votre premier achat remboursé", généralement les choses sont plus simples, il faut envoyer une demande de remboursement sur papier libre ou via un formulaire dédié accompagné d'une preuve d'achat et d'un justificatif d'identité, car ces promotions sont souvent limitées à une participation par foyer.
Le conseil de l'expert : lisez attentivement les termes et conditions de l’ODR. Assurez-vous de bien comprendre ce qui est requis et la date limite de participation pour éviter tout refus de remboursement.