Relecture le par Gaël THIRION © Lettres-Gratuites.com
La Société Nationale des Chemins de fer Français (SNCF) a été officiellement créée le 1 janvier 1938 en unifiant les différentes compagnies préexistantes privées et publiques. De nos jours, c'est une société anonyme à capitaux publics gérant près de 29 000 km de voie ferrée et environ 5,5 milliards de voyageurs chaque année.
C'est parfois une société décriée par ses clients pour certaines de ses lignes vieillissantes, ses nombreux dysfonctionnements ou ses fréquents mouvements sociaux : un problème technique, une avarie, un élément extérieur imprévisible peuvent perturber pendant des heures le trafic ferroviaire. Aussi, on reproche souvent aux agents de la SNCF leur manque de communication et d'information pendant les incidents.
Pour améliorer son image et l'expérience globale de ses usagers, la SNCF propose différentes garanties telle que la garantie d'information en temps réel, la garantie report ou remboursement si un train est retardé de plus d'une heure ou supprimé, la garantie place assise pour les trains à réservation obligatoire et la garantie assistance en cas d'incident lors du voyage. Il existe aussi la garantie G30 en cas de retard de plus de 30 minutes et la garantie réclamation qui offre une réponse dans les 5 jours pour toute demande effectuée en ligne.
La garantie voyage s’applique à tous les voyages soumis aux tarifs voyageurs SNCF effectués en France avec TGV Inouï et Intercités, mais aussi à bord des trains internationaux opérés par la SNCF ou l'un de ses partenaires européens. En revanche elle ne s'applique pas pour les trajets effectués en Transilien ou en TER, sauf circonstances exceptionnelles comme la crue de la Seine.
Elle permet d'obtenir une remise de 25% du prix du billet à partir de 30 minutes de retard, 50% dès 2h de retard et 75% au-delà de 3 heures de retard à condition d'en faire la demande dans les 60 jours par internet ou par courrier (Service G30 SNCF - CS 69150 -14949 Caen Cedex 9).
Les clients Ouigo, offre low cost de la SNCF qui dispose de ses propres règles commerciales, pourront réclamer un dédommagement sous forme de bons d’achat à hauteur de 25% du montant total du billet (hors options) pour un retard à l'arrivée compris entre 1 et 2 heures, puis de 50% au-delà.
En cas d'empêchement de dernière minute ou de changement de programme et si les conditions générales tarifaires le permettent, il est possible de se faire rembourser le prix de son billet ou d'obtenir un échange (voir ici). On peut également obtenir un remboursement après une réclamation écrite à la suite de circonstances exceptionnelles.
Dans un premier temps, il est indispensable de prendre connaissance de la procédure qui s'applique en fonction de son billet de train et du délai maximum pour formuler sa réclamation. Si la demande doit se faire par écrit, vous pouvez vous inspirer de notre modèle de lettre pour se faire rembourser un billet de train, sans oublier de joindre à votre courrier tous les justificatifs utiles. En cas de litige, vous pourrez ensuite saisir le médiateur de la SNCF.
Objet: Demande de remboursement- LRAR
Madame, Monsieur,
Client régulier de la SNCF, je tenais à vous faire part de mon mécontentement à la suite de mon voyage entre Paris et Marseille du [date] à bord du TGV numéro [numéro].
En effet, le train s'est retrouvé immobilisé pendant 40 minutes à hauteur d'Aix en Provence, sans aucune explication de votre personnel. Nous avons ensuite dû descendre sur les voies ferrées, marcher plusieurs centaines de mètres pour enfin prendre un bus jusqu'à Marseille, nous sommes finalement arrivés avec plus de 2h30 de retard.
Je peux tout à fait concevoir qu'un incident technique peut arriver, mais le manque d'information de votre part est inacceptable.
Conformément à vos engagements, vous devez me rembourser une partie du billet au-delà de trente minutes de retard. Pour cela, vous trouverez ci-joint une copie de mon billet et de ma pièce d'identité.
Dans l'attente de vous lire, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à mes sincères salutations.
Objet: Demande d'indemnisation - LRAR
Madame, Monsieur,
En date du [date], j'ai effectué la liaison en train numéro [numéro] en partance de [ville] pour [ville] auprès de votre compagnie.
Ce trajet devait initialement arriver en gare de [ville] à [heure]. En réalité, je ne suis arrivé qu'à [heure], soit plus de [temps] de retard en raison de [expliquer].
Par conséquent, j'ai raté ma correspondance pour [ville], j'ai dû dormir sur place à l'hôtel pour ne repartir en train que le lendemain matin, et ce, à un tarif moins avantageux.
Le dysfonctionnement étant la faute de votre entreprise, je vous demande de me rembourser les sommes engagées à hauteur [montant] euros, dont vous trouverez les justificatifs en pièces jointes.
Dans cette attente, veuillez croire, Madame, Monsieur, à mon entière considération.
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