Exemple pour signaler le défaut de conseil et d'information de son conseiller
Nous avons imaginé ce premier modèle de lettre de réclamation en lien avec un défaut de conseil et d'information de votre conseiller bancaire. Cet exemple est conçu pour refléter une situation où le conseiller n’a pas fourni les informations adéquates ou a mal conseillé, entraînant des frais imprévus ou des décisions financières inappropriées.
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Objet : Défaut de conseil et d'information - LRAR
Monsieur le Directeur,
Client de votre banque depuis [année], je souhaite vous faire part de mon profond mécontentement concernant les services de mon conseiller financier, Monsieur [Nom].
En effet, j’ai dû à de nombreuses reprises relancer Monsieur [Nom] pour obtenir un rendez-vous afin de faire le point sur mon épargne. Ce n’est que le [date] qu’il a accepté de me recevoir, accompagné de mon épouse. Cependant, lors de cet entretien, les conseils prodigués ont été loin de répondre à mes attentes.
Mon conseiller semblait mal informé des dernières réglementations en vigueur et m’a malheureusement orienté vers un placement financier inadapté. Ce dernier m’a été présenté comme gratuit, mais j’ai dû régler des frais d’entrée s’élevant à [montant] €, ce qui constitue une surprise désagréable et une charge financière non prévue.
Lorsque j’ai soulevé ce problème avec Monsieur [Nom], sa réponse a été que « les frais d’entrée étaient mentionnés dans les petites lignes ». De plus, son attitude, que j’ai perçue comme hautaine et méprisante, n’a fait qu’aggraver ma déception.
Par conséquent, je vous demande de bien vouloir procéder au remboursement des frais indûment facturés et de me désigner un nouveau conseiller financier compétent et à l’écoute de mes besoins. Je souhaite également recevoir des explications sur les mesures que vous envisagez de prendre pour éviter que de telles situations ne se reproduisent.
Dans l'attente de votre réponse, veuillez agréer, Monsieur le Directeur, à mes sincères salutations.
Exemple pour contester la reconduction ou le renouvellement d'un service résilié
Ce second modèle de lettre est conçu pour vous permettre de contester la facturation injustifiée d’un service bancaire ou financier que vous aviez pourtant résilié. Il est particulièrement adapté si vous avez explicitement notifié votre établissement de votre intention de ne pas renouveler un contrat, mais que celui-ci vous a malgré tout été reconduit ou facturé.
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Objet: Reconduction tacite des services - LRAR
Madame,
Le [date], j’ai souscrit auprès de votre établissement un contrat d’assurance mobile n° [numéro] destiné à couvrir mes appareils nomades. Cette offre, proposée au tarif préférentiel de 5 euros par mois pour une durée d’engagement de 12 mois, était censée prendre fin à l’échéance prévue.
Le [date], je vous ai adressé un courrier recommandé pour vous faire part de mon souhait de ne pas poursuivre ce service au-delà de la période initiale, tout en respectant le préavis contractuel de 2 mois. Malgré cette notification en bonne et due forme, vous venez de me facturer une reconduction à hauteur de 25 euros, ce qui ne saurait être justifié.
Je vous saurais gré de bien vouloir annuler cette assurance reconduite à mon insu et de procéder au remboursement des sommes prélevées à tort dès réception de la présente lettre.
Dans cette attente, je vous prie d'agréer, Madame, mes salutations les meilleures.
PJ : Copie du courrier de résiliation du [date]
Exemple pour dénoncer la vente forcée d'un service ou d'un produit bancaire
Sous la pression commerciale et des objectifs à atteindre et parfois des commissions à la clé, certains conseillers peuvent être tentés "de forcer" la main à leurs clients comme les faire souscrire à des contrats de prévoyance qui sont très rentables pour la banque en l'échange de l'octroi d'un crédit à un taux plus bas par exemple. Ci-après, nous vous proposons un dernier modèle de lettre pour dénoncer la vente forcée d'un produit bancaire.
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Objet: Vente forcée - LRAR
Madame la Directrice,
Client fidèle de [Nom de la Banque] depuis de nombreuses années, je souhaite vous exprimer mon profond mécontentement concernant une pratique inacceptable à laquelle j'ai été confronté récemment.
Ayant rencontré des difficultés financières ces dernières semaines, j'ai dépassé mon autorisation de découvert. A ce titre, mon conseiller, Monsieur Pierre, a souhaité faire le point sur ma situation le [date]. Lors de cet entretien, il m'a explicitement faire comprendre que si je ne souscrivais pas à la prévoyance de la banque et compte tenu de mes difficultés actuelles, il supprimerait ma carte bancaire et mon autorisation de découvert au motif qu'il «assurait ainsi la banque».
Ne disposant d'aucune autre alternative, j'ai été contraint d'accepter cette offre, ce qui a entraîné une augmentation de mes charges mensuelles de 75 euros. De plus, Monsieur Pierre a omis de me préciser que cette souscription impliquait un engagement de 24 mois, manquant ainsi à son obligation de conseil et d'information.
Je considère cette pratique comme une vente forcée, contraire aux principes de transparence et de respect des droits des clients. Par conséquent, je vous demande de bien vouloir annuler immédiatement mon contrat de prévoyance et de me rembourser les montants indûment prélevés.
Aussi, je vous prie de me fournir des explications sur ces agissements. A défaut d'une réponse rapide et satisfaisante, je me verrais dans l'obligation d'en référer au médiateur bancaire, voire de saisir la justice.
Dans cette attente, je vous prie d'agréer, Madame la Directrice, à mes sincères salutations.
Comment rédiger une lettre de réclamation à sa banque ?
Même si les activités bancaires sont très encadrées (Article L311-1 du Code monétaire), les litiges restent malheureusement assez fréquents. Dans la majorité des cas, le problème porte sur la facturation de frais d'agios, la reconduction tacite d'un service, la clôture d'un compte, une opération frauduleuse sur le compte, un chèque sans provision ou un dépassement de découvert et peuvent se régler assez facilement, parfois après un simple coup de fil. La banque évolue avec son temps et la relation se digitalise de plus en plus. Les clients deviennent très exigeants et les banques en ligne aux prix très agressifs comme BoursoBank, Fortunéo, N26 ou Monabanq ont le vent en poupe. Mais paradoxalement, en l'absence d'un conseiller attitré disponible en agence, c'est parfois plus compliqué de régler un litige à l'amiable avec ce type de banque.
Acter un problème par écrit auprès de sa banque permettra de la faire réagir plus rapidement qu'avec un appel téléphonique, car cette dernière devra vous répondre par écrit comme l'exige l'ACPR, un organisme qui veille à la protection des clients des établissements financiers. Pour vous aider dans vos démarches, nous vous proposons ici des modèles de lettre de réclamation pour essayer de régler un différend à l'amiable avec n'importe quelle banque : BNPParibas, Crédit Agricole, Société Générale, Crédit Mutuel, CIC, Banque Populaire, LCL, La Banque Postale, Caisse d'épargne, etc.
Vous adapterez nos exemples en fonction de votre situation en présentant clairement l'objet de votre contestation, sans oublier d'y joindre tous les documents utiles (mails, courriers, démarches effectuées, etc) et préciser le numéro de compte ou des contrats concernés. Vous enverrez le tout en recommandé avec A/R, ce qui vous permettra ensuite d'entamer une démarche auprès du médiateur bancaire si l'organisme ne vous répondez pas ou si la réponse n'était pas satisfaisante à vos yeux.
Le conseil de l'expert : en cas de doute sur vos droits, n’hésitez pas à consulter un conseiller juridique ou une association de consommateurs.